A segmentação de clientes não é uma estratégia nova em termos de Marketing. Desde há muito tempo, usa-se a segmentação em definições no varejo físico e no então chamado “Marketing Direto”, assim como na prestação de serviços e em outras áreas de atuação econômica.
A escolha do sortimento nas lojas físicas e a exposição das mercadorias nas gôndolas, o envio de correspondências com ofertas segmentadas e muitas outras táticas utilizadas há décadas já contavam com métodos científicos para tratamento dos dados disponíveis para identificar grupos mais homogêneos de clientes usando as preferências de consumo, a demografia, a localização geográfica e outros critérios para a diferenciação.
Com o advento da internet e a coleta e armazenamento de altos volumes de dados, a segmentação atingiu níveis superiores de acurácia. Descobertas sobre perfis de clientes – e um cliente não pertence a um perfil exclusivo mas pode ter múltiplas classificações – permitiram que grandes empresas evoluíssem em seus métodos de relacionamento e fidelização.
O tratamento automático dos segmentos, em ambientes de “Big Data” e agora com Inteligência Artificial, permite que empresas personalizassem ofertas e melhorassem a experiência de clientes, garantindo maior eficácia nos esforços de marketing e vendas.
Os sistemas do tipo “CRM” – Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, na tradução para o português, são aliados nessa tarefa, já que permitem a coleta, armazenamento e tratamento dos dados.
Tipicamente, para tratar os segmentos é necessário (1) coletar e armazenar dados sobre clientes; (2) tratar com métodos estatísticos tais informações de forma a estabelecer correlações entre grupos de cliente; (3) identificar os segmentos relevantes a partir de correlações fortes e que façam sentido para o negócio e (4) definir e implementar estratégias de relacionamento com ações concretas de venda e de marketing.
Muitas vezes, os pequenos e médios negócios (PME) podem ter dificuldade em realizar essas atividades e aumentar a fidelidade de seus clientes. O problema é que grandes empresas e suas redes se tornaram concorrentes dos negócios de menor porte e estão se aprimorando cada vez mais neste campo para ampliar seu “Market Share” a custa dos tradicionais consumidores, agora acessíveis de forma também virtual.
A boa notícia é que já existem alternativas tecnológicas e metodológicas voltadas a PME. É o caso do +Clientes, kit de ferramentas e métodos de negócio que a um custo condizente abre oportunidades de usar técnicas mais avançadas para disputar em pé de igualdade a fidelidade dos clientes e sua fatia de mercado.