Nos negócios mais tradicionais, em que o proprietário trabalhava com “a barriga no balcão” e conhecia a maioria dos clientes, as táticas de personalização avançada não só eram usadas comumente como não despertavam maior atenção – faziam parte do negócio.
A barganha de preço e os descontos oferecidos conforme a situação e o cliente, o atendimento “pessoalizado” e a venda fiada são apenas alguns exemplos como se faziam negócios antes da era da massificação do consumo e do atendimento.
Eram características distintivas e que poderiam trazer sucesso a pequenas empresas focadas em atender aquele círculo mais reduzido de clientes.
As mudanças demográficas, sociais, culturais e econômicas trouxeram outros paradigmas que priorizaram a rapidez, redução de custos e despersonalização das relações entre consumidores, pessoas físicas ou jurídicas, e as empresas fornecedoras.
Mas ser reconhecido e obter um tratamento conforme suas expectativas sempre foi um desejo humano. O segmento de produtos de alto luxo, por suas próprias características, nunca abandonou tais práticas.
Agora, o avanço da tecnologia e o rompimento das barreiras que antes separavam as esferas virtuais e físicas permite que seja aberta uma nova era de personalização avançada.
Automatizando, ainda que de forma sutil e transparente, as práticas de antigamente com a roupagem dos novos formatos de comunicação e prestação de serviços.
Como sempre, os maiores desafios ficam reservados às pequenas e médias empresas, que precisam disputar mercado com seus concorrentes maiores, sem os mesmos recursos e muitas vezes sem conhecimento das tendências e mudanças em curso.
Algumas táticas de personalização avançada estão à disposição dos pequenos negócios, desde que mantenham a mente aberta e disponham de ferramentas tecnológicas que caibam em seu orçamento. Podemos antever algumas possibilidades, tais como:
- Recomendação de produtos baseados no perfil de consumo. Para tal utilizar as informações de compras dos clientes para recomendar produtos que poderiam ser de interesse do cliente, inclusive lançamento de produtos ou novos serviços disponíveis.
- Personalização do conteúdo de mensagens e interações, conforme perfil holístico dos clientes, usando critérios demográficos, hábitos de consumo e histórico de contatos para trazer informações relevantes para o cliente e enriquecer o relacionamento.
- Criação de ofertas personalizadas com campanhas e condições específicas para o cliente, conforme compras recentes e com o objetivo tanto de garantir fidelidade como alavancar vendas como “upsell” e “crosssel”.
- “Feed backs”, agradecimento e acompanhamento do uso de produtos, assim como sugestões de substituição quando do fim da vida útil dos bens adquiridos ou de serviços prestados.
- Possibilidade de agendamento de compras ou prestação de serviços recorrentes, apoiando os clientes no seu dia a dia.
Para realizar esta estratégia de fidelização e de incremento de vendas, os empreendedores precisam de apoio de sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes e outras ferramentas de comunicação virtual.
O kit de ferrametas +Clientes, da CertifiqueOnline, pode ser utilizado como motor para sua implementação.